Offre d’assurance trop basse ou refus de payer : que faire ?

Offre trop basse ou refus : de quel problème s’agit-il ?

Avant d’agir, identifiez la nature du désaccord, car les réponses ne sont pas les mêmes.

• Le désaccord sur le montant : l’assureur reconnaît que le sinistre est couvert, mais son chiffrage vous paraît insuffisant. C’est une question technique de constat et d’évaluation. Elle se règle par un contre-chiffrage, une négociation et, si nécessaire, l’évaluation du dommage selon l’art. 58 LCA.
• Le refus de couverture : l’assureur estime qu’il ne doit rien, ou qu’il peut réduire sa prestation (exclusion, garantie non souscrite, déclaration tardive, faute grave). C’est une question d’interprétation du contrat et du droit.

Les deux se mélangent souvent : un assureur peut accepter le principe tout en appliquant une réduction contestable. Notre métier porte surtout sur le montant. Pour un refus qui pose une vraie question juridique, un avocat ou votre protection juridique est l’interlocuteur adapté ; le chiffrage technique du dommage reste utile dans tous les cas.

Mon offre d’assurance est-elle trop basse ? 7 vérifications avant d’accepter

Demandez d’abord le rapport de l’expert de l’assureur ou, au minimum, le décompte détaillé. Un montant global sans détail ne permet aucune discussion sérieuse. Reprenez ensuite ces sept points, votre police et vos conditions générales sous les yeux.

1. Toutes les assurances concernées ont-elles été sollicitées ? Un même sinistre peut toucher l’assurance bâtiment, l’assurance ménage, une responsabilité civile ou une casco. Dans les cantons de Vaud, Fribourg, Neuchâtel et du Jura, le bâtiment est assuré par l’établissement cantonal (ECA). Un poste refusé par l’un peut relever de l’autre.
2. Tous les postes de dommage figurent-ils dans le décompte ? On oublie souvent la recherche de fuite, le déblaiement, l’assèchement, le nettoyage, le relogement et les éléments cachés. Les frais engagés pour limiter le dommage doivent être remboursés, même sans succès, s’ils n’étaient pas manifestement inopportuns (art. 38c LCA).
3. Les quantités et les prix sont-ils réalistes ? Surfaces mesurées trop vite, pièces comptées partiellement, prix unitaires qui ne correspondent pas aux tarifs des entreprises de votre région : comparez avec de vrais devis.
4. La base d’indemnisation est-elle la bonne ? Valeur à neuf ou valeur actuelle, c’est votre contrat qui le dit. Une déduction pour vétusté appliquée alors que la police prévoit la valeur à neuf, ou un taux de vétusté non justifié, se conteste. Voir sous-assurance, valeur à neuf et vétusté.
5. Une réduction pour sous-assurance a-t-elle été appliquée, et sur quelle base ? Si la somme assurée n’atteint pas la valeur de remplacement, l’indemnité est réduite proportionnellement, sauf convention contraire (art. 51a al. 2 LCA). Tout dépend alors de la valeur de remplacement retenue : une estimation trop haute augmente artificiellement la réduction. Testez votre cas avec notre calculateur de sous-assurance.
6. La franchise est-elle correctement déduite ? Vérifiez son montant, et si elle s’applique une seule fois par événement ou plusieurs fois parce que plusieurs contrats interviennent.
7. Une réduction pour faute est-elle justifiée ? Faute grave (art. 14 LCA), avis de sinistre tardif (art. 38 LCA), violation de l’obligation de limiter le dommage (art. 38a LCA) : la loi prévoit des réductions dans des conditions précises. L’assureur doit les motiver, et la réduction doit rester proportionnée.

Pourquoi un assureur refuse-t-il de payer, et comment répondre ?

Un refus doit être motivé. Demandez-le par écrit, avec la clause précise sur laquelle l’assureur s’appuie. Voici les motifs les plus fréquents et la manière de les examiner.

« Le sinistre n’est pas couvert »

L’assureur invoque une exclusion ou estime que l’événement ne correspond pas à la garantie souscrite. Relisez la définition exacte dans les conditions générales : une exclusion s’interprète selon son texte, et les faits retenus par l’assureur doivent être établis. La qualification de l’événement compte beaucoup, par exemple entre dégât d’eau et inondation (voir dégât d’eau et grêle, tempête, inondation).

« Vous avez déclaré trop tard »

L’art. 38 LCA impose d’aviser l’assureur « aussitôt » que vous avez connaissance du sinistre, sans fixer de délai chiffré. En cas de retard fautif, l’assureur peut réduire l’indemnité de ce dont elle aurait été réduite si l’avis avait été donné à temps. Un retard ne fait donc pas tout perdre automatiquement. Détails : déclarer un sinistre : délais et prescription.

« Vous avez commis une faute grave »

Selon l’art. 14 LCA, une faute grave permet une réduction proportionnée au degré de la faute, pas un refus total en règle générale. Une faute légère ne permet aucune réduction. La qualification de « grave » se discute selon les circonstances.

« Vous n’avez pas limité le dommage » ou « vous avez modifié les lieux »

Vous devez faire tout ce qui est possible pour limiter le dommage (art. 38a LCA), et ne pas modifier les choses endommagées avant l’évaluation sans le consentement de l’assureur, sauf pour limiter le dommage ou dans l’intérêt public (art. 38b LCA). La réduction n’est possible que si la violation est inexcusable ; l’assureur n’est libéré que si les changements ont été faits dans une intention frauduleuse. Photographiez tout avant d’agir.

« Les justificatifs sont insuffisants »

Vous devez fournir à l’assureur, sur demande, les renseignements utiles pour établir le sinistre et le dommage (art. 39 LCA). Sans facture, d’autres preuves peuvent servir : photos, relevés bancaires, garanties, témoignages, emballages. Voir vol et cambriolage et objets de valeur.

Quels sont vos droits face à l’assureur ?

Être payé dans un délai de quatre semaines

La créance est échue quatre semaines après le moment où l’assureur a reçu les renseignements qui lui permettent de se convaincre du bien-fondé de la prétention. Est nulle la clause selon laquelle la prétention n’est échue qu’après avoir été reconnue par l’assureur ou constatée par un jugement (art. 41 LCA). Envoyez vos pièces par écrit et gardez-en la preuve : c’est ce qui fait courir le délai.

Recevoir des acomptes sur le montant non contesté

Lorsque l’assureur conteste son obligation, vous pouvez exiger, une fois ce délai écoulé, des acomptes jusqu’au montant non contesté (art. 41a LCA). Vous n’avez donc pas à attendre la fin de la discussion pour recevoir ce que personne ne conteste.

Exiger l’évaluation du dommage et vous faire assister

L’assureur comme l’assuré peuvent exiger que le dommage soit évalué sans retard (art. 58 al. 1 LCA). En cas de désaccord, l’évaluation est faite par des experts désignés par l’autorité judiciaire, sauf convention contraire ; de nombreuses conditions générales prévoient une procédure avec un expert par partie et un arbitre. Surtout, la clause qui vous interdirait de vous faire assister est nulle (al. 4). Tout est détaillé dans notre page expertise contradictoire et art. 58 LCA.

Disposer de cinq ans pour agir, avec prudence

Depuis le 1^er janvier 2022, les créances découlant du contrat d’assurance se prescrivent par cinq ans à compter du fait duquel naît l’obligation (art. 46 al. 1 LCA). Pour les contrats conclus avant 2022 et les sinistres plus anciens, le régime transitoire est discuté : certains assureurs et auteurs retiennent encore l’ancien délai de deux ans. Par prudence, ne comptez pas sur les cinq ans dans ces cas. Une simple lettre n’interrompt en principe pas la prescription ; les actes interruptifs sont prévus par le Code des obligations (art. 135 CO). En cas de doute, demandez à l’assureur une renonciation écrite à invoquer la prescription, ou consultez un avocat.

Agir directement contre l’assureur du responsable

Si un tiers a causé le dommage, vous disposez d’un droit d’action directe contre son assureur responsabilité civile, dans les limites de la couverture et sous réserve des objections de celui-ci (art. 60 al. 1bis LCA). Voir dommage causé par un tiers.

Comment contester une offre d’assurance ? La procédure en 6 étapes

1. Contester par écrit. Envoyez au service des sinistres une lettre ou un courriel qui rappelle la référence du dossier, indique que vous n’acceptez pas l’offre et liste les points contestés. Restez factuel. Gardez une copie de tout.
2. Demander le détail du calcul. Exigez le rapport d’expertise ou le décompte poste par poste : quantités, prix, vétusté, sous-assurance, franchise, réductions. Demandez aussi la clause précise en cas de refus.
3. Établir un contre-chiffrage. Opposez un chiffrage du même niveau que celui de l’assureur : constat sur place, mesures, devis d’entreprises, état des pertes argumenté. C’est le rôle d’un expert d’assuré. Une discussion entre experts règle souvent une grande partie des écarts.
4. Demander l’évaluation du dommage (art. 58 LCA). Si l’écart persiste sur le montant, demandez par écrit l’évaluation prévue par la loi et par votre contrat. Lisez d’abord la clause de vos conditions générales sur la procédure d’expertise.
5. Saisir l’Ombudsman. Si le dialogue est bloqué avec un assureur privé, l’Ombudsman de l’assurance privée et de la Suva peut intervenir, gratuitement. En 2025, il a reçu 4771 requêtes et plaintes, contre 3078 l’année précédente (+55 %), et environ 61 % de ses interventions auprès des assureurs ont abouti (ASA, 07.05.2026). Ses recommandations ne lient pas l’assureur.
6. Consulter un avocat et, si nécessaire, saisir le tribunal. En dernier recours, la voie judiciaire est le domaine de l’avocat. Votre protection juridique peut prendre ses frais en charge selon votre contrat. Le chiffrage établi pendant la négociation restera la base technique du dossier.

Pour un bâtiment assuré par un ECA, la procédure suit la loi cantonale (voir plus bas) : lisez les voies de droit indiquées dans la décision.

Expert d’assuré, Ombudsman, avocat ou protection juridique : qui fait quoi ?

Ces intervenants ne s’excluent pas : un chiffrage d’expert sert aussi bien devant l’Ombudsman que devant un tribunal.

Ne signez pas de quittance pour solde de tout compte

Avec le versement, l’assureur peut vous demander de signer une quittance ou une déclaration de règlement « pour solde de tout compte ». En la signant, vous confirmez en général que l’indemnité règle définitivement le sinistre et vous renoncez à toute prétention supplémentaire. Revenir dessus est ensuite très difficile.

• Ne signez qu’après avoir vérifié le décompte complet, y compris les postes qui pourraient apparaître plus tard (dommages cachés, travaux non terminés).
• Si vous acceptez un versement partiel, faites préciser par écrit qu’il s’agit d’un acompte, sous réserve du solde (art. 41a LCA).
• Si un document vous est présenté comme une simple formalité, demandez-en une copie et prenez le temps de le lire.

Bâtiment assuré par un ECA : quelle procédure ?

La LCA réserve le droit cantonal pour les établissements cantonaux d’assurance (art. 103 al. 2 LCA). Dans les cantons de Vaud, Fribourg, Neuchâtel et du Jura, l’assurance des bâtiments relève d’un établissement cantonal : ce sont la loi cantonale et ses délais qui s’appliquent, pas la procédure de la LCA. Ces délais de réclamation ou de recours peuvent être courts : lisez la décision et ses voies de droit dès réception. À Genève et en Valais, le bâtiment est assuré auprès d’un assureur privé, et la LCA s’applique. Voir sinistre bâtiment pour propriétaires, et nos pages expert d’assuré Vaud et expert d’assuré Genève.

Comment Sinistre Juste vous aide

1. Vous décrivez le sinistre en ligne et déposez vos documents : police, offre ou refus de l’assureur, photos, devis, factures.
2. Notre expert étudie le dossier gratuitement et vous dit franchement ce qu’il en pense : prise en charge complète, accompagnement plus léger, ou offre qui lui paraît correcte.
3. Le mandat n’est signé qu’après cette réponse, si vous l’acceptez. Les honoraires sont détaillés sur la page honoraires.
4. Vous gardez la décision : aucune offre n’est acceptée sans votre accord écrit.

Sinistre Juste n’est pas une étude d’avocats et ne traite pas les dommages corporels. Nous ne promettons aucun résultat : nous vous disons ce que le dossier permet raisonnablement d’espérer.